三亚凤凰国际机场残疾人航空运输服务工作方案

　　一、依据

　　为保护残疾人在三亚凤凰国际机场（以下简称：三亚机场）的合法权益，规范残疾人服务保障程序，根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》、民航局《残疾人航空运输管理办法》，结合三亚机场服务保障工作实际情况，特制定本方案。

　　二、适用范围

　　适用于三亚机场残疾人旅客服务保障工作。

　　三、服务宗旨

　　残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

　　四、定义

　　（一）“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

　　（二）“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

　　（三）“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

　　（四）“残疾人团体”是指统一组织的人数在10 人以上（含10 人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

　　（五）“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

　　五、收运条件

　　三亚机场免费为具备乘机条件的残疾人提供《残疾人航空运输管理办法》规定的设施、设备或特殊服务。航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人（具体包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人）有人数限制：

　　（一）航班座位数为51-100个时，为2名；

　　（二）航班座位数为101-200个时，为4名；

　　（三）航班座位数为201-400个时，为6名；

　　（四）航班座位数为400个以上时，为8名；

　　（五）载运残疾人数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍。

　　（六）载运残疾人团体（统一组织的人数在10人及以上，航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人）时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，承运人采取相应措施，可酌情增加残疾人乘机数量。

　　（七）除本条规定外，三亚机场原则不得以航班上限制残疾人人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾人，具体要求以承运人意见为准。

　　六、定座和购票服务

　　承运人及其销售代理人应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序，以便残疾人说明其残疾情况、所需服务及协助要求。

　　（一）在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人或销售代理人。

　　（二）具备乘机条件的残疾人需要承运人提供下列设备设 施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时：

　　1.供航空器上使用的医用氧气；

　　2.托运电动轮椅；

　　3.提供机上专用窄型轮椅；

　　4.为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；

　　5.携带服务犬进入客舱。

　　（三）具备乘机条件的残疾人提出需求后，承运人应通过其订座系统或其他手段，确保该需求被记录，并及时传递到相关人员。

　　（四）承运人应在24小时内答复具备乘机条件的残疾人，是否能够提供本条(一)至(四)项所需求的服务。

　　（五）残疾人从客票销售网点定座的，客票销售网点应及时将相关信息告知承运人。

　　七、乘机服务

　　（一）柜台设立

　　三亚机场T1、T2航站楼出发大厅设有特殊旅客服务柜台，并设有醒目标识，为具备乘机条件的残疾人提供航班信息，协助其联系承运人、办理乘机手续或安全检查等服务。

　　（二）综合服务

　　三亚机场为具备乘机条件的残疾人提供航班信息和咨询，并通过广播、引导和提供咨询等方式确保残疾人能得到航班延误、航班时刻更改、办理乘机手续、登机口指定以及托运和提取行李等正确信息。

　　（三）旅客接收

　　1.三亚机场在特殊旅客柜台接收残疾人旅客，并做好服务保障及提供残疾人所需的轮椅设备。航空公司同意接收后由三亚机场按照程序进行服务保障，如航空公司不同意接收，则三亚机场与航空公司应依据法律规章等共同为旅客做好解释工作。

　　2.三亚机场为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备，包括但不限于登机口至远机位的摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅。

　　3.三亚机场协助其办理乘机手续和托运行李，为确保航班正常工作，原则上旅客自用轮椅应在办理乘机手续时进行托运，更换使用机场提供的轮椅设备，如残疾人愿意在机场使用自己轮椅的，可使用其轮椅至客舱门。

　　（四）值机服务

　　三亚机场应向具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的，尽量做出以下安排：

　　1.除另有规定外，为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位；

　　2.当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机旅行时，提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位；

　　3.对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人，为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

　　（五）安全检查

　　1.三亚机场通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

　　2.对具备乘机条件的残疾人的助残设备进行安全检查过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。

　　3.设置残疾人无障碍通道，并尽可能为有特殊要求的残疾人设立独立、秘密的安全检查空间，同时根据工作要求可对残疾人助残设备进行特殊程序的检查。

　　4.在相应航空公司同意的情况下，允许符合国家有关规定的服务犬上机陪同残疾人，服务犬应与旅客一样接受安全检查。

　　（六）登离机服务

　　1.承运人（航空公司）应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机，或按照残疾人旅客及其陪伴人员意愿优先登机。

　　2.三亚机场条件允许的情况下，应尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机，要提供相应协助；在不能提供廊桥的情况下，三亚机场要提供登离机协助。登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、升降设备等。

　　3.三亚机场工作人员根据航空公司、机组或对方站机场的通知，到指定的航班进行接机服务，并协助残疾人提取行李并提供引导服务。

　　4.航班不正常时，如具备乘机条件的残疾人提出其它特殊需求，三亚机场应尽量予以协助。

　　八、助残设备及服务犬

　　（一）具备乘机条件的残疾人可免费托运1件（附件）规定外的助残设备。

　　（二）电动轮椅应托运，具备乘机条件的残疾人托运电动轮椅，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定。

　　（三）具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查，并向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明。

　　九、投诉处理

　　具备乘机条件的残疾人的合法权益受到损害时，可向三亚机场客服热线进行投诉，受理投诉电话0898―9612333，并优先处理残疾人投诉，也可向民航主管部门投诉。

　　附件：可带进客舱的助残设备